“No hay que tener miedo a solucionar alguna necesidad de la organización a través de emprendimientos tecnológicos”
Catalina Venegas, Coordinadora de Control de Gestión
Con más de 10 años de experiencia, Fundación Para la Confianza, es una organización especializada en la prevención del abuso sexual infantil y el acompañamiento a víctimas, siendo una de las principales organizaciones sociales en Latinoamérica que promueve los derechos humanos, especialmente de la infancia y adolescencia.
Cada año ha aumentado el número de personas que contactan a la fundación para recibir orientación y apoyo psicológico y legal. Durante el 2020, más de diez mil niñas, niños y adolescentes han sido beneficiados con algunos de sus programas; de ellos más 700 víctimas de abuso sexual infantil directo o indirecto.
Si bien los resultados fueron exitosos, no estuvieron libres de dificultades, pues con la llegada de la pandemia, se hizo imposible mantener las atenciones presenciales debiendo suspenderlas por un tiempo, mientras la organización ideaba un sistema seguro y protegido que diera confianza tanto a las personas como a los profesionales para continuar atendiendo.
Además, hubo un aumento en el número de atenciones generando que todos los procesos relacionados con el agendamiento de pacientes como confirmación, cancelación o reagendamiento de las horas y seguimiento de las horas de los profesionales, se transformaran en una tarea compleja y que comprometía muchas horas de los profesionales de la institución al realizarlo manualmente.
Cuando comenzaron a buscar mejores alternativas para realizar estas tareas, resultó evidente que la solución que implementaran, tenía que incorporar tecnología especializada.
El desafío
Fundación Para la Confianza cuenta con la reputación de ser una organización cercana y humana en su atención, por lo que definieron necesitaban una solución que se adaptara a sus necesidades que fuera flexible y segura, y les permitiera, por un lado, brindar espacios virtuales protegidos para continuar con la atención profesional a pacientes, y que a su vez, les permitiera profesionalizar y hacer más eficiente sus procesos, migrando de un sistema manual a uno tecnológico de manera simple y rápida, sin perder el contacto con las personas.
En su búsqueda contactaron a Impactus Ventures, quien en primer lugar, trabajó directamente con el equipo de Fundación Para la Confianza para comprender en profundidad el trabajo que ellos realizan y los desafíos que estaban enfrentando, a fin de identificar que tipo de solución tecnológica necesitaban, siendo así como llegaron a COCO Tecnologías.
“No queríamos reemplazar a la persona a cargo de Primera Atención, porque para nosotros es muy importante brindar una primera orientación a las personas cuando llaman, pero teníamos la necesidad de profesionalizar el sistema y hacerlo como en las grandes empresas o centros médicos” (Catalina Venegas, coordinadora de control de gestión Fundación Para la Confianza)
La solución COCO Tecnologías
COCO Tecnologías es una startup colombiana que ofrece un software de agendamiento inteligente con robots que automatizan los procesos repetitivos, aumentando la capacidad instalada de las organizaciones con una experiencia de usuario excepcional.
Sus soluciones ayudan a las instituciones a gestionar sus pacientes antes, durante y después del recorrido de una cita, generando eficiencias superiores al 95% con una agenda inteligente, amigable y flexible vía WhatsApp y página web; todo desde un sistema integrado que maneja la misma información en todos los canales de atención. De esta manera, apoya al personal de atención a procesar todas las solicitudes y mejorar la experiencia del usuario disminuyendo las PQR`S (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) a un dígito.
Así mismo, cuenta con una plataforma segura de telemedicina, que permite a los profesionales atender a sus pacientes desde cualquier lugar del mundo. El bot se encarga de recordarle al paciente la cita y hacer envío automático de un mensaje de texto o WhatsApp con el enlace de la Sala de Espera Virtual donde el paciente será atendido; debe leer el consentimiento informado y al aceptarlo será dirigido en el horario estipulado al Consultorio Virtual del médico. Estos enlaces son únicos, 100% seguros y se realizan siempre bajo el nombre de la institución.
Trabajo realizado
COCO Tecnologías trabajó directamente con el equipo de Control de Gestión y de Primera Atención, buscando comprender en profundidad el trabajo realizado por la fundación, los flujos de procesos y sus requerimientos.
En tan solo un par semanas, y mediante mecanismos de recolección de datos simples y rápidos, COCO detectó las principales necesidades de la institución y ayudó al equipo en el diseño y personalización de la plataforma que les permitiría eficientar y automatizar procesos, así como también reanudar las atenciones virtuales de manera segura. De esta manera, la Fundación pudo definir desde los mensajes del robot para mantener la cercanía a la personalidad y al diseño de la plataforma, definir los roles y permisos de uso según tipo de profesional, personalizar los consentimientos informados y contar una plataforma segura y personalizada a sus requerimientos para la atención de pacientes.
Posteriormente, y de manera simple y amigable, el equipo de la Fundación se capacitó autónomamente en el uso de la tecnología a través de “COCO School”, plataforma que permitía la formación asincrónica de los profesionales y entrega una certificación que acredita los conocimientos necesarios para operar sin problemas.
La migración de la información a la plataforma fue de manera rápida y sencilla y luego de 4 meses de trabajo, la Fundación ya contaba con todos los servicios requeridos operando sin problemas.
“Hubo mucha flexibilidad de COCO en términos de responder a todos nuestros requerimientos para los diferentes servicios que entregamos y ellos tuvieron mucha paciencia, buena disposición y soluciones. COCO se adaptó a nuestras necesidades”.
Resultados
La solución COCO ayudó a Fundación Para la Confianza a optimizar su trabajo, los principales resultados fueron:
- Disminución en un 25% de la carga laboral asociada a labores de agendamiento y confirmación de citas.
- Aumentó un 95% la asistencia de citas gracias a la efectiva confirmación.
- 83% de los pacientes evalúan la plataforma como “amigable”
Por Carolina Arce 
